۶ نکته برای جمعآوری فیدبک‌های کاربران
جمعآوری فیدبک‌های کاربران، یکی از مهمترین اطلاعاتی‌ست که هر شرکت و وبسایتی می‌تواند داشته باشد. بازخوردهای کاربران می‌تواند حاوی اطلاعاتی از شرکت‌تان باشد که شاید میلیون‌ها سال خودتان به فکرتان نمی‌رسید. با در نظر گرفتن این بازخوردها نه تنها می‌توانید مشتریان کنونی‌تان را راضی نگه دارید بلکه می‌توانید مشتریان جدید بیشتری را جذب کنید. اما مشکل اصلی آن است که برخی از شرکت‌ها به درستی نمی‌دانند که چگونه می‌توانند از کاربران‌شان بازخورد دریافت کنند و نمی‌دانند چه کارهایی برای این موضوع باید انجام دهند.
در این مطلب قصد داریم شما را با ۶ نکته در رابطه با شیوه‌های جمعآوری فیدبک یا بازخورد از کاربران آشنا کنیم. مطمئنا این موارد می‌توانند بسیار کاربردی و کارساز باشند.
۱. طراحی فیدبک‌های مؤثر
اولین و ضرورترین چیزی که برای جمعآوری فیدبک به آن نیاز دارید طراحی یک فیدبک مناسب است. منظور از طراحی فقط المان‌هایی مانند رنگ‌بندی، لایه و… نیست. اینکه چه محتوایی در آن‌ها نیز قرار می‌گیرد بسیار مهم است. در فرایند ساخت فیدبک همواره دنبال پرسیدن سوالات بسیار حیاتی و مهم باشید. برای مثال پرسیدن اینکه شما مخاطبان در چه محدوده سنی قرار دارید می‌تواند پرسش درست و مهمی برای وبسایت‌تان باشد. یک موضوع بسیار مهم دیگر این است که تعداد پرسش‌های‌تان نباید بسیار زیاد باشد چرا که انجام چنین کاری نیز در نهایت باعث نادیده گرفتن آن‌ها از طرف بیشتر کاربران می‌شود. در نظر گرفتن این نکته برای زمانی که قصد دارید فیدبک‌های سریالی در وبسایت ایجاد کنید بسیار کاربردی‌ست.
چهار نکته مهم زیر را در زمان ایجاد فیدبک‌های سریالی در نظر داشته باشید:
فقط سوال‌های مهم و ضروری را بپرسید: فیدبک جایی برای سوالات غیر مربوط و در واقع غیر کاربردی نیست. شما برای قرار دادن هر سوال باید هدف و برنامه‌ریزی خاصی داشته باشید. برای مثال بدانید که بعد از آنکه میانگین سن کاربران‌تان را پیدا کردید با آن چه کاری می‌خواهید انجام دهید. یک مثال ساده در این حالت تغییر در طراحی رابط کاربری براساس سن کاربران و یا ساده‌تر نوشتن محتوای متنی در وبسایت‌تان است.
پاسخ‌های گزینه‌ای همراه با توضیحات مؤثرتر است: دو گزینه «بلی» و «خیر» می‌توانند پاسخ‌های کلی و تا حدی واضح برای یکسری از پرسش‌ها باشند. اما نظرتان در رابطه با ارائه توضیحات بیشتر از طرف کاربران چیست؟ خب بیشتر کاربران حوصله نوشتن توضیحات را ندارند اما اگر توضیحات مختلف بصورت پاسخ‌های چند گزینه‌ای در نظر گرفته شود شانس شما برای دریافت فیدبک بیشتر است.
بکار بردن سیستم امتیازدهی: در صورتی که برخی از کاربران شما توانایی و حوصله گذراندن فرایند فیدبک را ندارد می‌توانید یک سیستم امتیازدهی ساده را برای آنان نیز پیاده‌سازی کنید.
تاخیر میان پرسش‌ها؟ ابدا!: پرسش‌ها را بصورتی طراحی کنید که در بین آن‌ها فرایند بارگزاری اتفاق نیافتد. یعنی کاربر مثلا برای پرسش دادن به سوال دوم و سوم مجبور به منتظر بودن نباشد. اگر سوالات و گزینه‌ها را در یک صفحه به صورت کامل بارگزاری کنید می‌تواند نتیجه بهتری داشته باشد.
حس با ارزش بودن بدهید: سعی کنید با ارائه توضیحاتی به کاربران‌تان بگویید که شرکت کردن آن‌ها در این فرایند فیدبک یا نظرسنجی چقدر مهم و با ارزش است.
۲. دریافت فیدبک از طریق ایمیل
استفاده کردن از ایمیل یکی از راهکارهای مناسب برای دریافت فیدبک از کاربران‌تان است. اما این موضوع نیز روش‌های منحصر به فرد خودش را دارد. ارسال یک ایمیل به هزاران نفر و درخواست کردن از آن‌ها برای شرکت در یک نظرسنجی بنظر کار خوبی می‌آید اما آیا واقعا شانس شما برای دریافت فیدبک را بالا می‌برد؟ گمان نکنم.
فکر کنید یک فروشگاه آنلاین دارید و قصد دارید از خریداران نظرسنجی کنید. اگر شما بتوانید بجای اینکه نظرسنجی کاملی را برای آن‌ها ارسال کنید نظرسنجی‌های مختلفی را برای کاربران‌تان ارسال کنید بسیار مفید‌تر خواهد بود. برای مثال کاربرانی که تا به حال خرید نکرده‌اند می‌توانند یک نوع از نظرسنجی را از طریق ایمیل‌شان دریافت کنند و خریداران محصولات خاص یک نوع نظرسنجی.
سعی کنید درخواست فیدبک را تا جای ممکن کوتاه و مستقیم بیان کنید. استفاده از یک Call to Action درست و روشن می‌تواند کمک بزرگی بکند.
در فرایند ایجاد فیدبک‌های ایمیلی به نکات زیر توجه کنید:
تعاملات کاربران در وبسایت را به یادشان بیاورید: برای مثال تصویری یا لینکی از چیزی که خریده‌اند را ابتدای کار برای‌شان ارسال کنید سپس از آن‌ها درخواست کنید که «با توجه به اینکه شما تجربه‌ای در استفاده از محصولات ما دارید بسیار برای‌مان با ارزش خواهد بود اگر در نظرسنجی زیر مشارکت کنید».
در قبال نظرسنجی به آن‌ها پیشنهاداتی بدهید: دادن یک پیشنهاد تخفیف می‌تواند شانس شما برای دریافت نظرسنجی از کاربران را بسیار بالا ببرد. البته می‌توانید پیشنهادات هوشمندانه‌تری را نیز براساس محصول‌تان ارائه دهید که می‌تواند برای کاربران مختلف متغیر باشد.
شخصی‌سازی ایمیل را از یاد نبرید: با آوردن نام کاربر و چیزی که خریداری کرده در متن ایمیل شما می‌توانید به کاربر نشان دهید که چقدر برای شما اهمیت دارد. نگذارید به کاربر این حس دست بدهد که انگار یک ربات، ایمیلی را برای هزاران نفر ارسال کرده است.
ساده باشید: معمولا کاربران برای چک کردن ایمیل‌های‌شان وقت زیادی نمی‌گذارند و تمرکز بالایی ندارند به همین دلیل سعی کنید در فرایند ایجاد نظرسنجی و ساختار فیدبک تا جای ممکن ساده و واضح صحبت کنید.
۳. تست استفاده‌پذیری
نظرسنجی کردن فقط راجع به محصولات و درک مخاطبین نیست، گاهی اوقات شما باید از حس و حالی که کاربران در مواجه با اپلیکیشن‌تان با آن برخورد می‌کنند آگاهی کسب کنید. برای این منظور سعی کنید از کاربران‌تان بپرسید که مثلا آیا برای استفاده کردن از وبسایت مشکلی دارند یا خیر. آیا به راحتی می‌توانند محصولی را خریداری کنند یا نه؟ آیا راهی هست که فرایند بدست آوردن چیزی را در وبسایت آسان‌تر کنیم یا نه؟ تمام این سوالات در نهایت منجر به بهتر شدن و بهینه‌تر بودن وبسایت یا اپلیکیشن‌تان می‌شود.
اما بیایید یک قدم نیز به عقب برداریم. قبل از هر چیزی شما مستقلا باید تست‌های استفاده‌پذیری را روی وبسایت‌تان انجام دهید. برای مثال تست‌های متفاوتی در این زمینه وجود دارد که با اعمال کردن آن‌ها می‌توانید از این موضوع آگاه شوید.
مهمترین تستی که برای مؤثر بودن نظرسنجی‌های‌تان باید انجام دهید دقیقا همین تست استفاده‌پذیری‌ست. شما باید مطمئن شوید که کاربر با سهولت و راحتی بیشتری می‌تواند به فرم نظرسنجی شما دسترسی داشته باشد چرا که اگر چنین اتفاقی نیافتد شانس کمی برای دریافت فیدبک از کاربران‌تان خواهید داشت.
۴. مصاحبه
یک روش دیگر برای دریافت فیدبک از طرف مخاطبین‌تان مصاحبه یا طرح سوالات بخصوص برای کاربران بخصوص است. این روش برای همه کاربران نمی‌تواند انجام‌پذیر باشد چرا که شما نمی‌توانید با همه کاربران‌تان مصاحبه کنید. اما اگر بتوانید برخی از کاربران را براساس یکسری فاکتور از دیگران جدا کرده و روشی برای مصاحبه با آن‌ها پیدا کنید می‌توانید فیدبک‌های بهتری را نیز دریافت کنید.
بعد از آنکه مخاطبان‌تان را یافتید باید چند نکته راجع به طرح سوالات را در نظر داشته باشید:
سوالات را واضح و دقیق بپرسید اینگونه شانس کمتری برای اتلاف وقت خواهید داشت. چهارچوب گذاشتن برای دیالوگ‌های‌تان می‌تواند بر شفافیت بیشتر سوالات و پاسخ‌ها بیافزاید.
شنونده خوبی باشید. درست است که شما صاحب محصول هستید و جلسه را مدیریت می‌کنید اما این بدان معنا نیست که بخواهید یک ریز صحبت کنید. سعی کنید یک سوال ساده را در چند جمله کوتاه بیان کرده و بیشتر گوش به مخاطب‌تان بدهید.
۵. استفاده از شبکه‌های اجتماعی
همیشه استفاده کردن از وبسایت‌تان برای فیدبک گرفتن تنها انتخاب نبوده و مکان‌های دیگری نیز وجود دارند که پتانسیل لازم برای دریافت فیدبک از کاربران را در خود دارند. یکی از آن مکان‌ها شبکه‌های اجتماعی‌ست. شما می‌توانید از طریق شبکه‌های اجتماعی سوال‌ها و فیدبک‌های‌تان را بصورت هوشمندانه‌تر دریافت کنید. برای این موضوع ابتدا نیاز دارید که اپلیکیشن‌تان در شبکه‌های اجتماعی حضور فعالانه داشته و مخاطب یا فالور بسیاری را جمع کرده باشید. برای این موضوع داشتن یک مدیر برای شبکه‌های اجتماعی‌تان کافی خواهد بود.
دومین مسئله این است که هیچوقت سوال‌های پیچیده‌ای را در شبکه‌های اجتماعی مطرح نکنید. کاربران در شبکه‌های اجتماعی معمولا به دنبال قضیه‌های پیچیده نیستند بنابراین پرسیدن سوالاتی که در نهایت پاسخ‌شان «بلی یا خیر» است بهترین نوع پیاده‌سازی فیدبک است.
خوشبختانه اغلب شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام و توییتر قابلیت ایجاد سوال‌های چند گزینه‌ای را براحتی پیاده‌سازی کرده و شما می‌توانید از آن قابلیت‌ها استفاده کنید.
پروسه اهداء هدیه یا تخفیف به کاربرانی خاص از طریق شبکه‌های اجتماعی نیز بسیار آسان‌تر بوده و تاثیرگذاری بیشتری را می‌توانید روی مخاطبین‌تان بگذارید.
۶. ایجاد یک صفحه اختصاصی
برای ساده‌سازی بیشتر فیدبک‌های‌تان بجای قرار دادن‌شان در سایدبار صفحه اصلی می‌توانید یک صفحه اختصاصی را برای آن درست کنید. این کار پتانسیل آنکه کاربران‌تان با سادگی بیشتری به بخش فیدبک‌ها دسترسی داشته باشند را بالاتر می‌برد. نیازی نیست که یک صفحه اختصاصی چیزی پیچیده و عجیب باشد، تنها کافی‌ست آدرس آن را در منو اصلی وبسایت قرار داده و یا حتی بنری از آن را در صفحه اصلی قرار دهید.
سوالات خودتان را در این حالت می‌توانید با دسته‌بندی دقیق‌تری قرار دهید.
در پایان
فیدبک تنها روش برای دریافت پاسخ‌هایی از طرف کاربران و متوجه شدن از نیازهای‌شان نیست. شما می‌توانید از روش‌های بسیار زیاد دیگری برای این کار بهره‌مند شوید. برای مثال الگوهای تکرار شده را مطالعه کنید. ببینید که بصورت کلی انسان‌ها به چه صورتی صفحات وبسایت‌ها را مطالعه می‌کند، فرایند خرید آنلاین‌شان به چه شکلی‌ست و… . جدای از آن گوگل آنالیز سرویس بسیار خوبی برای پیدا کردن درک لازم از رفتار کاربران به حساب می‌آید.
در این مقاله از وبسایت راکت ما ۶ نکته اساسی برای دریافت فیدبک از کاربران را بررسی کردیم که هر کدام می‌تواند روشی مناسب در جهت دریافت فیدبک از کاربران‌تان باشد.
منبع: راکت