۸روش انکارناپذیر برای حفظ مشتری

اگر از مشتریان خود بخواهید که میزان رضایتشان را از خدمات و سرویس دهی شما درجه بندی کنند، آیا به شما امتیازی شگفت انگیز خواهند داد؟

امروزه یک فروش مستقیم به مشتری از بابت زمانی، سفر،تبلیغات،مدیریت و دیگر هزینه ها می تواند بیش از ۴۰۰ دلار خرج روی دست شما بگذارد!

هزینه های پیدا کردن یک مشتری با این قیمت می تواند یک کارخانه را از کار بیکار کند، مگر اینکه مشتری بارها و بارها خرید کند.

بهترین فروشنده ها و بهترین شرکت ها استراتژی هایی برای یافتن مشتریان و حفظ آن ها به کار می برند.

هدف شما باید توسعه و گسترش ارتباط با مشتریان به صورت دائمی باشد و بعد ادامه دادن معامله با آن ها در رقابت های فعال و پویا و جلوگیری از نفوذ رقیب در مشتری تان.

وقتی شما استراتژی کسب و نگاهداری مشتری را به کار می برید، باید بیش از گذشته ارتباطات با مشتری را ایجاد و حفظ کنید.

با تمرکز مدام در زمینه مشتریانی دائمی موفقیت شما در فروش تضمین خواهد شد.

می خواهم ۸ روش از روش های دلخواهم را با شما مطرح کنم، بدین ترتیب شما می توانید رضایت مشتری را افزایش داده و مشتریان دائمی پیدا کنید.

  1. همیشه بر فروش مجدد تمرکز کنید

    فروش اول به هر مشتری همیشه مشکل تر و پرهزینه تر است، اما بار دوم مهمترین می باشد…

    فروش دوم ثابت می کند که شما به وعده هایی که در طول فروش اول داده اید عمل کرده اید.

    در حقیقت، شما هر روز بیرون می روید و قول و وعده های خود –و نه کالای خود را- به مردم در قبال پول می فروشید.

    شما قول می دهید که محصول یا خدمات شما به آن ها منفعت و سود مشخصی خواهد داد که در حال حاضر آن منفعت را ندارند.

    زمانیکه آن ها بر می گردندو دوباره از شما خرید می کنند، در واقع آن ها رضایتشان را از فروش و خدمات شما امضاء می نمایند و تأیید می کنند که شما به وعده های خود عمل کرده اید.

  2. بازفروش ها و مرجوعی ها تقریباً رایگان هستند.

    فروش های مجدد برای راحتی نگه داشتن مشتریان ۱۰ مرتبه آسانتر از فروش جدید به مشتریان جدید می باشند. یک فروش مجدد فقط به یک دهم زمان و تلاش نیاز دارد.

    به همین دلیل موفق ترین شرکت ها موفقیتشان را به این طریقی که مشتریانشان هر چند وقت یکبار دوباره از آن ها خرید می کنند، می سنجند.

    فروش به یک مشتری ارجاع شده از طریق یک مشتری راضی پانزده بار راحت تر از یک مکالمه تلفنی سرد است.

    فروش به یک مشتری ارجاع شده فقط یک پانزدهم زمان و هزینه و تلاش را می طلبد. در واقع؛ اگر شما یک مشتری خوب ارجاع شده داشته باشید ۹۰% فروش شما انجام گرفته است قبل از اینکه از در خارج شوید.

  3. یک زنجیره طلائی از رضایت و مشتریان ارجاعی خلق کنید.

    به محض اینکه شما فروش را انجام دادید و مشتری خرسند بود، یک “زنجیره طلائی از مشتریان ارجاعی” را گسترش دهید به این طریق که از آن ها درخواست کنید که شما را به دیگر مشتریان احتمالی علاقه مند معرفی نمایند.

    با اعتماد به نفس، امیدوارانه و مودبانه درخواست کنید اما همواره از مشتریان خود حتی از غیر مشتریانی که می توانند افرادی را به سوی شما بفرستند جویا شوید.

    زمانیکه از مردم برای معرفی مشتری خواهش می کنید به آن ها اطمینان دهید که آن ها را به خاطر نام افراد تحت فشار قرار نمی دهید.

    مردم تا زمانیکه متقاعد شوند دوست یا شیکی که معرفی می کنند به خاطر ذکر نامشان ناراحت یا عصبانی نمی نوشند در مورد معرفی آن ها مردد خواهند بود.

  4. ایجاد تبلیغ کلامی (شفاهی)

    قدرتمندترین روش برای شما برای ایجاد مشتریان ارجاعی در بازار رقابتی امروز، تبلیغ کلامی یا زبانی از طرف مشتریان راضی شما می باشد.

    هدف شما تبدیل مشتریان خود به بخشی از کادر فروش با مشارکت دادن آن ها در فروش واقعی می باشد زمانی که آن ها با مشتریان احتمالی آتی صحبت می کنند.

    آیا می خواهید بدانید چگونه آن ها را به این کار تشویق کنید؟

    روشی که شما می توانید به مشتریان خود برای فروش انگیزه بدهید این است که به آن ها خدمات برجسته ای بدهید.

    مهمترین بخش از این خدمات همیشه سرعت است. پاسخ های سریع به سوالات، دغدغه ها و استعلام ها کلید اندازه گیری میزان مشتریانی است که احتمالاً شما به دست می آورید، می باشد.

    حمایت و مراقبت سریع و مستمر مشتری ابزارهای ضروری برای کسب مشتریان ارجاعی می باشد.

    قانون طلایی فروش را تمرین کنید…

    به مشتریان خود خدمت کنید همانگونه که دوست دارید تأمین کنندگان شما به شما خدمت کنند.

    به مشتریان خود خدمت کنید همانطور که به همسرتان، مادرتان یا نزدیکترین دوستتان خدمت می کنید.

    فراتر بروید.

    همیشه کارها را بیش از مورد انتظار به انجام برسانید.

  5. سوال نهایی را بپرسید.

    فرد ریچلد از Bain 8 company عناصر سرویس دهی عالی به شمتری را سال ها قبل مورد مطالعه قرار داد، نتیجه نهایی این بود که تنها یک سوال بیش از هر سوال دیگر نشان دهنده رضایتمندی شمتری و تجارت مشتری ارجاعی می باشد.

    اون آن را سوال نهایی نماید.

    “براساس تجربه خود با ما؛ آیا ما را به دیگران توصیه می کنید؟”

    تمایل مشتری به معرفی شما به دیگران بالاترین سطح از میزان رضایت مشتری است.

    خیلی اوقات؛ اگر شما یک رابطه خوبی را با غیر مشتریان شکل دهید آن ها به میزان زیاد تمایل خواهند داشت و به شما اعتماد خواهند کرد که شما رو به دیگران توصیه کنند حتی اگر خودشان خرید نکنند.

  6. همیشه نظر بخواهید.

    در پایان مذاکره فروش شما می توانید این سوال را بپرسید:

    در مقیاس یک تا ده، آیا شما ما را با چه امتیازی به دیگران توصیه میکنید؟

    البته هدف شما گرفتن نمره ده می باشد. وقتی مشتریانتان به شما نمره ده می دهند، یعنی:

    –         آن ها طرفداران تحسین برانگیز شما می شوند.

    –         آن ها هم مشتری و هم مدافع نشان تجاری شما می گردند.

    –         آن ها به تمام دوستان خود خرید از شما را توصیه می کنند.

    اما اگر نمره کمتر از ده بگیرید، بپرسید نمره؛ هفت یا هشت؟

    سپس بگویید: “متشکرم برای جوابتان” بعد بلافاصله بپرسید: “چه کار باید بکنیم تا دفعه بعد نمره ده از شما بگیریم”؟

    سوال کردن از مشتری را ادامه دهید، “ما چگونه عمل می کنیم”؟ و “دفعه بعد چطور می توانیم بهتر عمل کنیم؟”

    پردرآمدترین و موفق ترین فروشنده ها کسانی هستند که یک سری از مشتریان راضی را که بارها و بارها از آن ها خرید می کنند توسعه می دهند. شرایط فروش سریعتر و راحتتری را فراهم می کنند، حساسیت آن ها بر روی قیمت ها کمتر است و پایه های رشد و گسترش هر گونه کسب و کار را ایجاد می کنند.

    این بهترین هدف شماست.

  7. سیاست خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهید.

    میزان فروش و سیاست خدمت به مشتری را توسعه دهید تا شما را قادر سازد که مشتریانی را برای خود بدست آورده و حفظ نمایید.

    سرویس دهی به مشتری افرادی را به شما نزدیک می کند که تصادفی پیدا می شوند. این نیاز به برنامه ریزی دقیق، بحث و گفتگو و تعلیم کسانی دارد که با مشتریان شما سروکار دارند.

    تمامی فروشندگان و کسب و کارهای موفق به این طریق که چگونه با مشتریان خود رفتار می کنند، شناخته می شوند.

    این باید همیشه آرمان شما باشد.

  8. عمل گرا باشید.

با هر مشتری و یا مشتری بالقوه باید چه کار کنید که باعث شود تا آن ها تمایل پیدا کنند شما را به سوی شما معرفی کنند؟

عمل یا رفتاری را از جانب هر شخصی از شرکت خود مشخص نمایید که ممکن است میزان رضایت مشتری و تعداد مشتریان سفارش شده را کاهش دهد. چگونه و با چه سرعتی می توانید آن را رفع کنید؟

کاری که شما می توانید انجام دهید این است که یک ارزیابی مهارت های فروش ۳۷ ثانیه ای انجام دهید که به شما کمک خواهد کرد که دقیقاً تعیین کنید چه کاری انجام دهید تا میزان فروش و رضایت مشتری را افزایش دهد.

منبع:ترجمه شده در گروه تروانس از مقاله های برایان تریسی

شاد و پیروز باشید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *